lunes, 28 de noviembre de 2011

Hoteles Cinco Estrellas en Madrid


HOTELES CINCO ESTRELLAS EN MADRID

Según Abserve (empresa especializada en auditoría y consultoría para la mejora del servicio), los 22 hoteles de 5 estrellas de Madrid, auditados por la empresa tienen, excelentes niveles de limpieza e higiene, un elevado nivel gastronómico de los restaurantes y precios muy competitivos son las características más positivas de estos prestigiosos hoteles.

Como puntos más negativos, la obsolescencia de las instalaciones de algunos establecimientos, la falta de proactividad del personal y la ausencia de políticas que garanticen al 100% la confidencialidad y privacidad de los clientes.

Durante los meses de verano, Abserve, realizo el trabajo de campo de forma independiente y anónima, analizando el servicio ofrecido por los 22 hoteles que ostentan 5 estrellas en la capital de España.

La metodología empleada, única en España, se basa en observar “in-situ”, desde la perspectiva del cliente, más de 1.500 puntos de servicio para poder detectar puntos de mejora y calificar así, con una puntuación real, el nivel de servicio del hotel. Todo ello por medio de herramientas TIC, y comparando resultados de mystery shopping con encuestas a clientes para tener una visión 360º de la calidad percibida.

Las auditorías de servicio se han desarrollado a lo largo de una estancia aproximada de 24 horas en el hotel (1 pernoctación) y se han completado en un período de 48 horas, incluyendo las evaluaciones telefónicas externas.

Entre otras áreas de servicio, se han evaluado la reservas telefónicas de las habitaciones; la recepción y la conserjería; las habitaciones y su equipamiento; el baño; las zonas públicas; el restaurante; el bar-lounge; el desayuno o el business centre.

La hotelería de lujo de Madrid, advirtió la auditoría que goza de varios aspectos destacables que posicionan la oferta madrileña como gran competidora a nivel europeo, e incluso, en el contexto más internacional.

Lo primero que llama la atención, positivamente, es la variedad de la oferta, con distintas ubicaciones, tamaño, concepto, precios..., lo que supone un amplio rango de elección que resulta atractivo para el visitante; y en cuanto al “parque” hotelero, Madrid cuenta con un amplio abanico de estilos que abarca desde el gran hotel clásico hasta el pequeño hotel boutique de estilo moderno, pasando por hoteles vanguardistas y con estilo propio.

En cuanto a las fortalezas de la oferta, destacan el excelente nivel de limpieza e higiene; el alto nivel gastronómico de los restaurantes; los precios muy competitivos en general; y la eficiencia y diligencia en el desarrollo de la mayoría de actividades que lleva a cabo el personal.

En relación con las debilidades detectadas, Abserve apunta a la obsolescencia de las instalaciones en una porción significativa del segmento 5 estrellas; la falta de unificación de criterios en hoteles pertenecientes a un mismo grupo; la falta de políticas de refuerzo de la confidencialidad y privacidad del cliente; la falta de proactividad del personal en muchos de los establecimientos y la escasa implantación de políticas de personalización del servicio.

Para Abserve, la hotelería de lujo de Madrid tiene un listado de oportunidades que debe explorar. Entre otras, la mejora del servicio y consiguiente valoración del cliente; implementación de políticas de up-selling; mayor personalización del servicio; dinamización del servicio mediante una mayor proactividad del personal; aprovechamiento de todo el potencial que ofrece la excelente oferta gastronómica; mejora en la calidad de las instalaciones mediante reformas parciales o integrales; atracción de clientes del segmento 4 estrellas; e incremento de clientes gracias a la diversidad de la oferta hotelera.

Abserve, ‘Service Auditing & Consulting', ofrece las herramientas de medición, seguimiento y consultoría especializada que permiten emprender programas orientados a la mejora continua del servicio, especialmente en el sector hotelero. Una vez analizada toda esta información, el equipo de Abserve puede realizar un diagnóstico preciso de la situación del hotel/restaurante y definir un plan de acción a partir de los puntos críticos detectados.

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