viernes, 10 de febrero de 2012

¿Por qué fidelizar al cliente?


¿POR QUÉ FIDELIZAR AL CLIENTE?

A las empresas les resulta menos costoso fidelizar a un cliente que captarlo, por ello es que las estrategias de este tipo son cada vez más importantes. ¿Cuál es la razón? Para un experto, la principal es el costo.

Que el cliente tiende a ser infiel frente a una marca o un producto específico, es parte de la naturaleza del ser humano. Si ese producto no provoca la misma satisfacción que antes, o bien, cambia algún aspecto que para el usuario es imprescindible, como puede serlo en muchas ocasiones el precio, la persona busca el producto o marca que más se acerque a la satisfacción de esa necesidad. Es aquí donde el concepto de "fidelización" toma ribetes de importancia para las organizaciones. Y el costo es la razón principal.

"Fidelizar un cliente, en términos de costo, es bastante menor que captar un nuevo cliente, y esto principalmente por el esfuerzo comercial que se levanta para llamar la atención, mostrarle el producto, y todo con el propósito de que el usuario tome la acción que conlleva a que adquiera ese producto. Por ello es mucho más conveniente una persona que lo conoce y a eso apunta el fidelizar, hacerle ver al cliente que significa mucho para la organización a través de los beneficios que podemos ofrecerle ya sean a través de atributos del mismo productos o iniciativas anexas", señala Víctor Valencia Pozo, experto en marketing y académico del Departamento de Administración de la Facultad de Administración y Economía de la Usach.

Pero al cliente no hay que tomarlo como un grupo de personas con características generales, ya que según el profesor Valencia, para aplicar alguna estrategia de fidelización, esta debe ser a la medida, y para ello, la segmentación de los clientes es fundamental. "A todos los clientes la organización los va categorizando y siempre habrá clientes más importantes, clientes 'A', que son la base de su rentabilidad, y si cualquiera de éstos se te cae, perjudica la rentabilidad de la empresa. Tú entregas programas de fidelización a ellos, para los clientes rentables y no rentables".

El académico resalta un error recurrente en las estrategias de fidelización: "La promoción. Generalmente se hace para todos los clientes, entonces debemos categorizar a quién va dirigida esa promoción. A un cliente 'A' lo van atender de una forma especial, y los beneficios son distintos a los que tendría un cliente normal".

RESULTADOS

Al aplicar una estrategia de fidelización, se espera que los clientes mantengan la asociación con la marca, una alianza que pretende permanecer en el tiempo, a diferencia de un cliente que sólo adquiere un producto en una ocasión, tal como explica Valencia. "En el marketing transaccional, el cliente tiene un valor, pero un valor presente, cuánto me compra hoy en día, pero en el relacional conlleva la suma de las compras en el largo plazo. Algo así como el valor presente y valor futuro", dice, dejando en claro que la solución va por "el marketing relacional, ya que se pretende tener a futuro al consumidor como cliente de la empresa y la empresa debe establecer una línea media, una línea base de retención. Debe saber comprender cuántos clientes están reteniendo y esto se obtiene vía fidelización. Si repites la compra comienzo a fidelizarte y hay que saber que existen clientes que no son tan rentables, entonces el concepto retención va de la mano con la rentabilidad".

Fuente: Rigoberto Jofré Muñoz, latercera.com

No hay comentarios:

Publicar un comentario